Voo atrasado, cancelado ou bagagem extraviada: quando cabe indenização

Voo atrasado, conexão perdida, cancelamento de última hora, mala que não aparece na esteira. Quase todo mundo que viaja de avião já passou por uma dessas situações. Nem sempre elas geram direito a indenização, mas sempre existem direitos que a companhia aérea precisa respeitar. E as regras acabam de ser atualizadas.

O que a ANAC mudou

Em 22 de setembro de 2026, a ANAC aprovou uma atualização da Resolução nº 400, a norma que reúne os direitos dos passageiros. As novas regras passam a valer 30 dias depois da publicação no Diário Oficial da União. Até lá, continuam valendo as regras atuais, que em grande parte foram mantidas.

Entre as principais novidades estão:

• Mais informação: já na compra da passagem, a companhia deve avisar que o voo pode sofrer alterações por clima, segurança e outros fatores. E, assim que souber de um atraso ou cancelamento, deve comunicar o passageiro por canais digitais, informando a nova previsão, as opções de reacomodação e como acessar a assistência.
• Reembolso de despesas: em situações excepcionais, quando a empresa não conseguir fornecer diretamente a alimentação, o transporte ou a hospedagem, você poderá pagar e pedir o reembolso depois, comprovando gastos necessários e razoáveis. A devolução deve ocorrer em até sete dias.
• Clima e força maior: quando o atraso ou cancelamento decorre de fatores fora do controle da companhia, como condições climáticas severas, a nova regra indica que isso não caracteriza, por si só, falha na prestação do serviço, desde que a empresa cumpra os deveres de informação e de assistência.

Seus direitos no aeroporto

Durante a espera, a companhia deve oferecer alimentação a partir de duas horas de atraso. A partir de quatro horas, se houver necessidade de pernoite, deve oferecer hospedagem e o transporte até o local. Essa assistência é obrigatória inclusive quando o problema é causado pelo mau tempo.

Se o voo for cancelado ou atrasar mais de quatro horas, você pode escolher entre ser reacomodado em outro voo, receber o reembolso integral da passagem ou seguir viagem por outro meio de transporte.

Se a sua bagagem não chegou

Antes de sair da área de desembarque, procure o balcão da companhia e registre a ocorrência. Guarde o comprovante do registro e a etiqueta da bagagem.

Nos voos nacionais, a companhia tem até 7 dias para devolver a mala. Nos internacionais, até 21 dias. Se ela não for localizada nesse prazo, o passageiro deve ser indenizado. Se você estiver fora da sua cidade, a empresa também deve ressarcir as despesas que você teve por ficar sem a bagagem, como roupas e itens de higiene. Por isso, guarde as notas fiscais.

Nos voos internacionais, a indenização pelos bens perdidos segue os limites de valor previstos em tratados internacionais, conforme decidiu o Supremo Tribunal Federal. Esse limite, porém, não se aplica ao dano moral. Se você leva itens de valor, pode fazer uma declaração especial de valor no momento do despacho.

Quando cabe indenização

Dano material é o prejuízo financeiro que pode ser comprovado: refeições, hospedagem e transporte que você mesmo pagou, diárias de hotel perdidas no destino, passeios ou ingressos não aproveitados, bens da bagagem extraviada. Com comprovantes, esses valores podem ser cobrados da companhia.

Dano moral exige mais atenção. A lei e o Superior Tribunal de Justiça entendem que o atraso ou o cancelamento, por si só, não gera indenização automática. É preciso demonstrar que a situação causou um prejuízo real, que foi além do aborrecimento comum de uma viagem. O STJ reafirmou esse entendimento em janeiro de 2026.

Na prática, costumam pesar situações como perder um compromisso importante (um casamento, uma entrevista de emprego, uma cirurgia, um evento que não se repete), passar a noite no aeroporto sem assistência, esperar por muitas horas sem informação, viajar com crianças pequenas ou idosos sem o devido apoio, ou ficar sem medicamentos que estavam na bagagem.

Como se preparar desde o aeroporto

• Guarde o cartão de embarque, os e-mails e as mensagens da companhia.
• Tire fotos do painel de voos, das filas e do local onde você esperou.
• Peça à companhia, por escrito, a informação sobre o motivo do atraso ou do cancelamento.
• Guarde todos os recibos e notas fiscais de gastos.
• Reúna comprovantes dos compromissos que você perdeu, como convites, reservas e agendamentos.

O que fazer depois

O primeiro passo é procurar os canais de atendimento da própria companhia. Se o problema não for resolvido, você pode registrar reclamação na plataforma ANAC Passageiro e no consumidor.gov.br. Se ainda assim não houver solução, é possível buscar a Justiça. Existem prazos para isso, então não deixe para depois e mantenha suas provas organizadas.